KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN

KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN
oleh : danty . pl. medan


Sepanjang rentang daur kehidupannya manusia sesungguhnya melakukan komunikasi dari mulai manusia itu masih dirahim ibunya, lalu dilahirkasn sampai dengan menjelang meninggal atau kematiannya. Karena itu komunikasi tidak bisa dipisahkan dari setiap individu yang hidup. Komunikasi juga merupakan hal yang sangat penting bagi individu dalam melakukan interaksi. Kadang kala individu merasakan komunikasi menjadi tidak efektif karena kesalahan dalam menapsirkan pesan yang diterimanya. Hal ini disebabkan karena setiap manusia mempunyai keterbatasan dalam menelaah komunikasi yang disampaikan. Kesalahan dalam menafsirkan pesan bisa disebabkan karena persepsi yang berbeda-beda.

Hal ini juga sering terjadi pada institusi pelayanan kesehatan, misalnya pasien menjadi komplain karena tenaga kesehatan tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien, sehingga pasien tersebut menjadi kecewa dan tidak datang lagi mengunjungi tempat pelayanan kesehatan tersebut. Atau contoh lain adalah selisih paham atau pendapat antara tenaga kesehatan karena salah mempersepsikan informasi yang diterima yang berakibat terjadinya konflik antara tenaga kesehatan tersebut.

Jika kesalahan penerimaan pesan terus menerus berlanjut dapat berakibat pada ketidak puasan baik dari pasien maupun tenaga kesehatan. Kondisi ketidak puasan tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan, dan larinya pasien kepada institusi pelayanan kesehatan lainnya yang dapat memberikan kepuasan.
Untuk menghindari rendahnya mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan ( perawat) dan hilangnya pasien atau pelanggan ketempat lain maka alangkah sangat bijaksana dan tepat, jika suatu institusi pelayanan kesehatan dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu bentuknya adalah dengan meningkatkan kemampuan komunikasi yang baik dan tepat bagi perawat.


LATAR BELAKANG MASALAH

Manusia dididik dengan komunikasi dan komunikasi sendiri dapat mendidik manusia. Komunikasi merupakan kebutuhan dasar manusia ( Dorothy Orem ). Dalam perawatan manusia dilihat sebagai mahluk social yang memerlukan interaksi berupa pertukaran pikiran, pertukaran perasaan, pertukaran informasi secara terus menerus untuk perkembangannya.
Komunikasi merupakan metode utama dalam mengimplementasikan proses keperawatan, karena kepuasan klien terhadap asuhan keperawatan, dipengaruhi oleh sikap perawat saat berkomunikasi dengan klien. Oleh karena itu perawat harus mengerti konsep dan proses komunikasi serta menerapkan ketrampilan komunikasi. Selain itu perawat perlu menggunakan diri sendiri secara terapiutik saat berhadapan dengan klien, dengan demikian diharapkan dapat dicapai asuhan keperawatan yang berkualitas.
Maka penulis tertarik untuk membahas tentang komunikasi dalam pelayanan keperawatan, karena kegagalan komunikasi dalam perawatan dapat menimbulkan pengasingan diri, permusuhan, kecurigaan, dan dominasi.


PENGERTIAN
Komunikasi

Menurut Haber : Komunikasi adalah proses dimana informasi ditransmisikan melalui sebuah system lewat symbol, tanda, atau perilaku yang umum.

Menurut Taylor : Komunikasi adalah suatu pertukaran informasi atau proses pemberian arti sesuatu.

Sedangkan Jane : Mengemukakan komunikasi adalah suatu proses yang sedang berlangsung seri dinamis dari kegiatan yang berkaitan denga pemindahan arti dari pengirim pesan dan penerimaan pesan.
Dengan demikian komunikasi merupakan proses penyampaian pesan atau informasi seseorang kepada orang lain.



ELEMEN
PROSES KOMUNIKASI


1. Pengirim Pesan

Pengirim pesan adalah encoder yaitu seseorang yang mempunyai inisiatif menyampaikan pesan kepada orang lain dimana pesan disampaikan secara verbal maupun non verbal. Pengirim pesan akan menyampaikan stimulus berupa ide kedalam bentuk yang dapat diterima oleh orang lain atau penerima pesan secara tepat.

2. Penerima Pesan

Penerima pesan adalah decoder yaitu seorang yang menerima pesan pengiriman dan penerimaan pesan. Pengiriman dan penerimaan pesan terjadi secara bersamaan dan merupakan aktifitas dari pengirim dan penerima pesan.

3. Pesan atau massage

Adalah informasi yang diterima. Pesan yang efektif adalah jelas dan terorganisir yang diekspresikan oleh pengirim pesan.

Variabel Pesan

Meliputi:

• Komunikasi verbal, bahasa merupakan ekspresi, ide atau perasaan, kata-kata adalah alat atau simbul yang dipakai untuk mengekspresikan ide atau perasaan membangkitkan respon emosional atau menguraikan obyek, observasi, dan ingatan.
• Komunikasi non verbal. Komunikasi non verbal adalah pemindahan pesan tanpa mengunakan kata-kata. Perilaku non verbal yang umum adalah menangis, tertawa, berteriak, mengerang. Bentuk lain komunikasi non verbal meliputi ekspresi wajah, suara, isyarat, sikap tubuh dan cara berjalan.
• Suara atau bunyi. Bunyi mengacu pada system komunikasi untuk menghindari penyampaian pesan yang tidak akurat.
• Keterampilan komunikasi. Ketrampilan komunikasi meliputi kemampuan pengirim dan penerima pesan untuk observasi, mendengar, klarifikasi, dan validasi atas arti pesan.
• Setting. Setting mengacu pada tempat dimana komunikasi berlangsung.
• Media. Media adalah chanels sensory yang membawa pesan. Chanels sensory meliputi pendengaran, penglihatan, peraba, perasa dan penciuman.
• Umpan balik. Umpan balik adalah proses lanjutan dari pesan yang diterima. Penerima pesan akan memberikan tanggapan atau pesan kembali kepada pengirim pesan. Umpan balik ini membantu memberikan kejelasan kepada pengirim bahwa pesan yang dikirim dapat diterima dengan tepat oleh penerima atau sebaliknya. Respon verbal dan non verbal meberikan umpan balik pada pengirim.
• Lingkungan. Proses komunikasi dipengaruhi oleh lingkungan internal dan eksternal. Faktor eksternal meliputi suhu ruangan, tekanan suara, bau, dan cahaya, sedangkan factor internal hanya diketahui oleh individu.Misalnya : Perasaan lelah membuat orang malas berkomunikasi



Jenis Komunikasi

Komunikas terdiri dari komunikasi verbal dan non verbal. Adapun yang dimaksud komunikasi verbal adalah :

Penyampaian pesan denga mengunakan kata-kata baik secara lesan atau tulisan. Agar pesan ini dapat diterima secara efektif maka pesan yang disampaikan tersebut mempunyai cirri-ciri sebagi berikut :
1. Sederhana
2. Jelas
3. Tepat waktu dan relevan
4. Dapat diterima
5. Berarti

Sedangkan yang dimaksud dengan komunikasi non verbal adalah :
Penyampaian pesan dengan menggunakan bahasa isyarat atau tubuh.
Komunikasi non verbal dapat disampaikan melalui :
1. Ekspresi wajah, gerak, sikap.
2. Tekanan suara, irama dan tekanan.
3. Rabaan dan sentuhan.
4. Berkeringat dan air mata.
5. Debaran dan detak jantung.
6. Gelisah, menggigil.
Komunikasi non verbal meliputi :
1. Bahasa isyarat dan gerakan tubuh
2. Penampilan fisik.
3. Perasaan.

Tingkat Komunikasi

Komunikasi dapat dibagi menjadi tiga tahap yaitu :
1. Komunikasi Intra personal.
Merupakan komunikasi yang terjadi dengan diri sendiri.
Contoh : Saat perawat bekerja diruang rawat ia melihat seorang klien dan berfikir “ dia sangat kelihatan tidak nyaman, saya akan memberikan posisi yang nyaman”
Komunikasi terjadi secara spontan dengan kesadaran. Dengan dialog internal kita dapat lebih baik mengespresikan diri kita kepada orang lain.

2. Komunikasi Interpesonal
Adalah komunikasi yang terjadi diantara 2 orang atau lebih dalam kelompok kecil. Komunikasi ini sering digunakan dalam kegiatan sehari hari, penting untuk kehidupan social, seperti bertukar pikiran, menyelesaikan masalah, membuat keputusan dan melakukan tindakan.
3. Komunikasi Publik
Merupakan interaksi dengan kelompok besar yaitu lebih dari 10 sampai 12 orang. Pemberian penyuluhan kesehatan pada sekelompok besar klien atau keluarga merupakan contoh komunikasi publik. Rasa percaya diri dalam komunikasi publik akan mempengaruhi keberhasilan komunikasi tersebut. Selain itu pembicara perlu mengetahui latar belakang pendidikan, pengetahuan dan pengalaman pendengar sehingga pembicara dapat memilih cara penyampaian pesan dengan tepat.

Komunikasi menjadi penting karena :
• Dapat merupakan sarana terbina hubungan yang baik antara pasien dan tenaga kesehatan.
• Dapat melihat perubahan perilaku yang terjadi pada individu atau pasien.
• Dapat menjadi kunci keberhasilan tindakan kesehatan yang telah dilakukan.
• Dapat digunakan sebagai tolak ukur kepuasan pasien.
• Dapat digunakan sebagai tolak ukur komplain, tindakan dan rehabilitasi.

Prinsip-prinsip komunikasi yang penting untuk diketahui :
• Komunikasi bukanlah benda, ia sebuah proses.
• Komunikasi bersifat komplek.
• Komunikasi tidak dapat digantikan.
• Komunikasi memerlukan keterlibatan yang total dari kepribadian kita.


Komunikasi Interpesonal

Komunikasi interpersonal adalah komuniukasi yang terjadi antara dua individu atau lebih dan pesan berisi verbal maupun non verbal. Komunikasi ini sering digunakan dalam kegiatan sehari hari dan penting untuk kehidupan social, dengan tujuan :
• Dapat untuk bertukar pikiran
• Dapat membantu menyelesaikan masalah
• Dapat membantu membuat keputusan
• Dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kehidupannya

Dalam melakukan proses komunikasi interpersonal dipengaruhi oleh beberapa factor terhadap isi pesan dan sikap penyampaian pesan antara lain :

Perkembangan.
Pada prinsipnya dalam berkomunikasi yang perlu diperhatikan adalah siapa yang diajak berkomunikasi. Maka dalam berkomunikasi isi pesan dan sikap menyampaikan pesan harus disesuaikan pakah yang kita ajak bicara adalah anak-anak, dewasa atau lanjut usia.

Persepsi.
Persepsi adalah pandangan personal terhadap suatu kejadian. Persepsi dibentuk oleh harapan dan pengalaman. Kadang kala persepsi merupakan suatu hambatan kita dalam berkomunikasi. Karena apa yang kita persepsikan belum tentu sama dengan yang dipersepsikan oleh orang lain.

Nilai.
Nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku sehingga sangat penting bagi pemberi pelayanan kesehatan untuk menyadari nilai seseorang.
Latar belakang budaya.
Gaya berkomunikasi sangat diperngaruhi oleh factor budaya. Budaya inilah yang akan membatasi cara bertindak dan berkomunikasi.

Emosi.
Emosi adalah perasaan subyektif tentang suatu peristiwa. Dalam berkomunikasi kita harus tahu emosi dari orang yang akan kita ajak berkomunikasi. Karena emosi ini dapat menyebabkan salah tafsir atau pesan tidak sampai.

Pengetahuan.
Komunikasi akan sulit dilakukan jika orang yang kita ajak berkomunikasi memiliki tingkat pengetahuan yang berbeda.Untuk itu maka kita harus bisa menempatkan diri sesuai dengan tingkat pengetahuan yang kita ajak bicara.

Peran.
Gaya komunikasi harus disesuaikan dengan peran yang sedang kita lakukan. Misalnya ketika kita berperang membantu pasien akan berbeda ketika kita berperan atau berkomunikasi dengan tenaga kesehatan yang lain.

Tatanan interaksi.
Komunikasi interpersonal akan lebih efektif jika dilakukan dalam lingkungan yang menunjang. Kalau tempatnya bising, ruangan sempit, tidak leluasa untuk berkomunikasi dapat mengakibatkan ketegangan dan tidak nyaman.

Hambatan psikologis dalam proses komunikasi :
• Adalah perbedaan persepsi.
• Terlalu cepat menyimpulkan
• Adanya pandangan stereotype
• Kurangnya pengetahuan
• Kurangnya minat
• Sulit mengekspresikan diri
• Adanya emosi
• Adanya tipe kepribadian tertentu.

Komunikasi Non Verbal

Bila diamati dalam kehidupan sehari hari kadang-kadang kita menggunakan bahasa tubuh dalam melakukan komunikasi. Mungkin penggunaan bahasa tubuh dalam berkomunikasi dengan disengaja maupun tidak disengaja. Hal ini akan berpengaruh pada pesan yang disampaikan sehingga pesan dengan menggunakan bahasa tubuh tersebut dapat diterima kadang kala juga tidak. Tetapi pada dasarnya komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh lebih mudah diterima dan dicerna oleh penerima pesan dibandingkan dengan komunikasi verbal.
Hal ini didukung dari hasil penelitian yang menenjukkan bahwa :
1. 55 % menggunakan bahasa tubuh atau dari ekspresi tubuh.
2. 38 % dari nada suara.
3. 7 % dari kata-kata yang diungkapkan.

Jika melihat dari hasil penelitian maka komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh atau yang dikenal dengan komunikasi non verbal sangat berperan penting dalam penerimaan pesan yang disampaikan.Komunikasi non verbal juga secara tidak sengaja dapat menimbulkan motivasi dan indikasnya lebih akurat dari kata yang disampaikan seseorang dengan halyang disampaikan.
Yang dimaksud dengan komunikasi non verbal adalah isyarat, tekanan suara, pergerakan tubuh, ekspresi wajah dan penampilan fisik.

Bahasa non verbal dapat dikategorikan dan diamati menjadi 4 yaitu :
1. Penampilan fisik, lebih pada kearah pandangan seseorang terhadap orang lain.Penampilan meliputi karakteristik fisik dan cara berpakaian. Pakaian dan perhiasan atau dandanan merupakan sumber informasi tentang seseorang . Pakaian menggambarkan status sosial, budaya, agama,konsep diri dll.
2. Jarak, prinsipnya setiap orang punya jarak untuk berkomunikasi tergantung pada kenyamanan dan kedekatan hubungannya.Jarakmerupakan isyarat yang umum digunakan saat melakukan hubungan antara dua orang. Biasanya hal ini berhubungan dengan norma sosial budaya dan adat istiadat individu.
3. Gerakan tubuh,yang termasuk adalah gerakan tangan, gerakan kaki, gerakan kepala,ekspresi wajah ( misalnya tersenyum), kontak mata dan postur tubuh. Gerakan-gerakan ini bisa memberi makna tertentu yang artinya tergantung dari budaya dimana bahasa itu berlaku.
4. Sentuhan merupakan kecepatan dari individu dan tindakan.Kemungkina pesan yang disampaikan dalam bentuk non verbal ( Smith et al, 1997). Respon individu dipengaruhi oleh tempat, latarbelakang sosial budaya, jenis hubungan, komunikasi berdasarkan jenis kelamin, usia dan harapan. Sentuhan dapat dilakukan saat individu melakukan pertemuan pertama kali atau berhubungan dengan orang lain.Konsep sentuhan yang terapeutik adalah dengan jalan melakukan jabat tangan atau menggunakan sikap terbuka dalam membantu pasien yang mengalami sakit atau memerlukan bantuan. Sentuhan merupakan awal dan dasar dalam melakukan komunikasi.

PERSEPSI

Kadang-kadang apa yang kita inginkan orang lain tahu maksud kita,tetapi pada kenyataannya tidak semua atau orang yang kita harapkan mengerti.Contohnya :
seorang ibu hamil 5 bulan dan kehamilannya merupakan yang pertama, ia mencoba meminta sesuatu dengan mengatakan pada suaminya “ saya mau mangga “. Dibayangkan sang ibu adalah suaminya akan membelikan mangga muda dan ia akan memekan dengan nikmatnya. Sang ibu berfikir bahwa suaminya akan mengerti dengan mangga yang diinginkan dan tidak perlu diberitahu mangga yang bagaimana yang harus dibeli sang suami.Kemudian sang suami membelikan mangga dan menyerahkannya. Ibu marah, karena suaminya tidakmembelikan mangga yang diinginkan dan mengatakan suami tidak perhatian. Kemudian suami berfikir apakah saya salah membelikan mangga ya !!.

Melihat kejadian diatas, bahwa dalamkehidupan sehari hari kita sering mempersepsikan apa yang kita inginkan pasti orang lain juga sama persepsinya. Begitu juga jika kita berhadapan dengan pasien maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang kita pikirkan.Karena persepsi yang salah dapat menyebabkan seseorang menjadi tegang, tidak suka, tidak nyaman,dan tidak puas. Untuk itu perlunya kita memahami persepsi agar orang menjadi senang bahagia dan puas.
Persepsi adalah pandangan seseorang terhadapsuatu kejadian. Dimana persepsi dibentuk oleh harapan dan pengalaman. Persepsi individu pada situasi yang sama dapat berbeda. Hal ini terjadi karena setiap individu itu unik,punya nilai hidup dan pengalaman hidup, sehingga penerimaan dan interpretasi yang dihasilkan bisa berbeda-beda.



SIKAP DALAM B ERKOMUNIKASI

Berikut ini kasus yang terjadi pada pasien yang datang berobat sebuah poliklinik. Pasien mendaftar dibagian pendaftaran.

Kasus 1

Saat ini pasien yang ada di poliklinik ramai B. Pasien berkata: ‘mbak saya mau daftar,berobat ke dokter A”. Penerima pendaftaran berkata : “ tunggu saja bu, nanti juga dipanggil” ( menjawab dengan ketus, tidak memandang pasien dan ekspresi marah)”

Kasus 2

Saat itu pasien yang ada di poliklnik ramai C. Pasien berkata: “ mbak saya mau daftar, berobat ke dokter A”. Penerima pendaftaran berkata: “ selamat pagi ibu, ada yang bisa saya bantu,oh.. jadi ibu mau mendaftar untuk dokter A, ibu dapat nomor 5, silakan ibu menunggu di depan kamar 6” (menjawab dengan ramah, berjabat tangan,memandang kearah pasien dan tersenyum).
Jika melihat kondisi tersebut mana yang akan anda pilih ?. Tentu anda setuju akan memilih kasus 2 karena dengan melihat kejadian tersebut bahwa komunikasi yang baik jika didasari dengan keramahan dan kenyamanan untuk pasien sehingga diharapkan pasien menjadi senang dan puas. Kepuasan yang dirasakan pasien tidak bisa diukur dengan uang tetapi sudah sejauh manakah kita memberikan pelayanan kesehatan yang baik dengan cara bersikap baik.

Berikut ini ada 5 sikap atau cara untuk menghadirkan diri secara fisik yang dapat mefasilitasi komunikasi terapeutik yaitu :
1.Berhadapan, arti posisi ini adalah “ saya siap untuk anda “.
2.Mempertahankan kontak mata, kontak mata pada level yang sama, berarti menghargai klien dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi.
3.Membungkuk ke arah klien,Posisi ini menunjukkan keinginan untuk mengatakan atau mendengarkan sesuatu.
4.Mempertahankan sikap terbuka, tidak melipat kaki atau tangan menunjukkan keterbukaan berkomunikasi
5.Tetap relaks, Tetap dapat mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberikan respons pada klien
Berjabat tangan,Menunjukkan perhatian dan memberikan kenyamanan pada pasien serta penghargaan atas keberadaannya.


Sikap terapeutik dapat teridentifikasi melalui perilaku non verbal, yaitu:

• Isyarat vokal,misalnya: tekanan suara,kualitas suara, tertawa, irama dan kecepatan bicara.
• Isyarat tindakan,semua gerakan tubuh, termasuk ekspresi wajah dan sikap tubuh.
• Isyarat objek,misalnya: pakaian dan benda pribadi lainnya.
• Ruang, kedekatan hubungan antara dua orang dimana tergantung pada norma sosial budaya yang dimiliki.
• Sentuhan

TEKNIK DALAM BERKOMUNIKASI

Ada banyak teknik komunikasi yang dapat digunakan dalam berkomunikasi,berikut ini akan dibahas empat teknik komunikasi yang biasa digunakan saat perawat berhadapan dengan pasien yaitu :

Mendengar Aktif
Keuntungan yang diperoleh jika mampu mengembangkan keterampilan mendengar aktif adalah :

• Pasien dan keluarga merasa didengar dan dipahami
• Pasien dan keluarga merasa dirinya berharga dan penting
• Pasien dan keluarga menjadi mudah untuk mendengarkan apa yang kita sampaikan
• Pasien dan keluarga merasa nyaman
• Pasien dan keluarga mampu berkomunikasi

Sikap yang dibutuhkan untuk menjadi pendengar yang baik adalah :

• Pandang pasien dan keluarga saat sedang bicara
• Tidak menyilangkan kaki dan tangan
• Hindari gerakan yang tidak perlu
• Anggukkan kepala jika klien membicarakan hal yang penting atau memerlukan umpan balik
• Condongkan tubuh ke arah lawan bicara

Mengajukan Pertanyaan

Tujuannya untuk mendapatkan informasi yang spesifik apa yang disampaikan oleh pasien dan keluarga.

• Pertanyaan terbuka, yaitu memberikan dorongan pada pasien untuk memilih topik yang akan digunakan. Contoh: “ Apa yang sedang anda pikirkan?”
• Pengulangan pertanyaan, yaitu mengulang kembali pikiran utama yang telah diekspresikan oleh pasien dan keluarga. Contoh: “ anda mengatakan bahwa ibu anda telah meninggalkan anda ketika anda berusia 5 tahun?”
• Pertanyaan klarifikasi, berupaya untuk menjelaskan ide atau pikiran pasien yang tidak jelas atau meminta pasien untuk menjelaskan artinya. Contoh : “saya tidak jelas apa yang anda maksudkan, dapatkan anda menjelaskannya kembali ?”
• Pertanyaan refleksi, yaitu mengarahkan kembali ide, perasaan,pertanyaan dan isi pembicaraan pada pasien. Contoh: “ anda tampak tegang dan cemas, apakah ini berhubungan dengan pembicaraan ibu anda semalam?”
• Pertanyaan berbagi persepsi, yaitu meminta pasien untuk memastikan pengertian perawat tentang apa yang sedang dipikirkan dan dirasakan oleh pasien.Contoh: “ anda tersnyum tetapi saya merasa bahwa anda sangat marah kepada saya ?”

Memberikan Informasi

Memberikan tambahan informasi merupakan tindakan penyuluhan kesehatan untuk pasien dan keluarga.Pada teknik komunikasi tidak dibenarkan petugas kesehatan memberikan nasehat kepada pasien karena tujuan tindakan ini adalah memfasilitasi klien dalam mengambil keputusan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan informasi adalah :

• Gunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti pasien
• Katakan dengan jelas
• Gunakan kata-kata yang positif
• Tunjukkan sikap yang antusias

Misalnya: seorang bapak ingin menjenguk isterinya yang dirawat padahal jam besuk sudah habis, maka kita lebih baik mengatakan: “ pagi ini sudah lewat jam besuknya pak,bagaimana kalu bapak datang lagi nanti sore sekitar jam 4” (kalimat positif) Jika menggunakan kalimat negatif seperti ini: “ salah bapak sendiri datang terlambat,dimana-mana kalau jam besuk sudah lewat tidak boleh membesuk, tunggu saja ....... nanti sore jam besuknya” (kalimat negatif)


Memberikan Umpan Balik

Tahap-tahap yang perlu diperhatikan dalam melakukan umpan balik :

• Pelajari hasil kerjanya dengan teliti. Beri tanda pada hal-hal yang perlu diperbaiki
• Ketika menyampaikan umpan balik perlihatkan contoh-contoh dari kesalahan yang telah dibuat.
• Kembangkan argumen mengenai dampak negatif yang bisa muncul dari kesalahan yang dibuat.
• Pastikan penerima umpan balik menyadari kekeliruan, kekurangan atau kesalahan.
• Menggali lebih dalam mengenai hambatan yang ditemui.
• Mendorong penerima umpan balik untuk menemukan jalan keluar dan langkah-langkah untuk memperbaiki tugasnya atau cara kerjanya.
• Membuat kesepakatan mengenai perbaikan yang akan dilakukan.

Sikap dalam memberikan umpan balik :

• Jangan bersikap seperti hakim yang mengadili.
• Mulai dengan hal-hal yang positif.
• Jangan mengungkapkan kebaikan dan kelemahan secara bersamaan.
• Sampaikan fakta, tunjukkan dimana letak kesalahan, kekeliruan atau kekurangan.
• Berikan pujian dengan tulus.
• Jangan memanipulasi fakta.
• Jangan memberikan komentar tapi langsung berikan saran.

Contoh kalimat yang baik adalah :

• “anda sangat menonjol disini, apa yang anda lakukan melebihi apa yang dapat dilakukan teman-teman anda”
• “ini sudah benar, lebih-lebih jika …… “



CONTOH CARA BERKOMUNIKASI

Teknik dan sikap berkomunikasi dalam menerima pasien dan keluarga oleh perawat dan petugas kesehatan lainnya :

Orientasi :

1. Salam : selamat pagi Ibu E
2. Evaluasi / validasi : Apakah ada yang Ibu rasakan ?
Oh……ya….ya
3. Pertemuan hari ini : Ibu silakan, ibu tidur ditempat periksa itu, saya akan periksa ibu, tidak lama hanya 15 menit, ibu bisa sambil tidur dan relaks.


Kerja :

1. “sudah berapa hari ibu merasakan sakit seperti ini”
2. “ apa yang ibu lakukan untuk menghilangkan sakit selam di rumah” ................pemeriksaan ...........................
3. “baik ibu sudah selesai”,silakan kembali ke tempat duduk ibu”

Terminasi :

1. Evaluasi subjektif: bagaimana perasaan ibu setelah dilakukan pemeriksaan” Evaluasi objektif : ibu hasil pemeriksaan adalah ..............................
2. Rencana tindak lanjut : selama ibu di rumah sebaiknya ibu perhatikan untuk tidak melakukan .................................
3. Pertemuan yang akan datang : ibu nanti datang lagi pada hari ........ tanggal ........ jam ............ untuk pemeriksaan ........... selamat pagi ibu

Sikap :

• Berhadapan, kontak mata, tetap relaks
• Mempertahankan sikap terbuka
• Membungkukkan ke arah pasien atau keluarga
• Berjabat tangan
• Perlaha-lahan bicaranya,nada suara rendah, iramanya enak untuk didengar, bicara jelas dan satu persatu, Tersenyum, ramah


KESIMPULAN

Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi atau prosespemberian arti sesuatu antara dua orang atau lebih orang dan lingkungannya bisa melalui simbol tanda atau perilaku yang umum, dan biasanya terjadi dua arah.

Komunikasi menjadi penting dan perlu dipahami oleh perawat karena merupakan tolak uklur dalam mutu peleyanan keperawatan.Rendahnya komunikasi yang baik dan efektif dapat menyebabkan kesalahpahaman dalam mempersepsikan yang berdampak pada tingginya konflik antar tenaga kesehatan dan ketidakpuasan dari pelanggan baik internal (pemberi pelayanan) maupun eksternal (penerima pelayanan). Yang pada akhirnya menyebabkan rendahnya mutu pelayanan keperawatan yang diberikan.